Ушли в онлайн: предприниматели о плюсах и минусах интернет-магазинов

Ольга Теплякова, собственник интернет-магазина подарков для детей и родителей Simple Kids:

– В Москве очень дорогая аренда, магазин онлайн помогает нам сэкономить на этом. Безусловно, экономим на персонале. Хоть зарплаты и упали, всё равно это большая финансовая нагрузка.

Подарки для детей и родителей – тема не новая, но мы предлагаем покупать подарки тем, у кого нет своих детей. Тем, кто готовит презент для семей с детьми, но не имеет возможности и желания куда-то ехать за подарком: им удобнее выбрать что-то в интернете и заказать доставку. Мы пока не на сто процентов уверены в этом рынке, поэтому решили сначала попробовать в онлайн-формате. Если идея сработает, тогда будет думать про вариант офлайн.

Приём звонков, хранение товаров и логистику мы отдали на аутсорсинг. В Москве есть компании, которые предоставляют такие услуги для интернет-магазинов. Если бы мы отдельно снимали склад, то это бы нам обошлось минимум в 10-15 тысяч рублей в месяц. В данный момент за услуги менеджера и хорошее складское помещение мы платим меньше этой суммы.

Проблему с кассовым аппаратом мы тоже решили с помощью аутсорсинга: кассовое обслуживание нам предоставляет наша служба доставки. Если бы мы открывали магазин офлайн, нам бы сразу пришлось купить кассовый аппарат, а также платить за обслуживание (порядка 20 тысяч рублей в год). Кроме того, в офлайн-магазине нужна вывеска, а изготовление и согласование вывески тоже стоит дорого. Обслуживанием и наполнением сайта занимаемся сами, что также позволяет сэкономить.

Не могу сказать, что торговля уходит в онлайн. Сейчас онлайн-торговлей занимаются все кому не лень: у большинства нет оплаты на сайте, покупателям предлагают отправить деньги на карту физлица или на электронный кошелёк, непонятно, кто и как доставит товар, когда звонишь в рабочее время по телефону, который указан на сайте, могут не отвечать. Поэтому покупатели всем подряд уже не доверяют. Но когда у бизнеса появляется свой магазин офлайн, ему начинают доверять больше.

В этом бизнесе есть свои риски. Интернет-магазину нужно больше продвижения, чем обычному магазину, а реклама очень затратная. И если неправильно выбрать каналы продвижения, то можно потратить очень много денег впустую. Но без продвижения никуда. Просто создать магазин – мало: без рекламы продаж не будет вообще.

Создание сайта – это не очень дорого, дорого – раскрутка и платная реклама. Многие ломают голову над тем, как раскручивать, потому что каналы продвижения изменились. То, что совсем недавно работало очень хорошо, сейчас не работает.

Наш путь в данный момент – это соцсети, общение с людьми. Но это долгосрочная перспектива, покупка будет не сиюминутной. Мы рассказываем о себе заранее, вкладываем идею, вовлекаем потенциальных покупателей в наш мир. Наши ставки на Facebook, ВКонтакте и Instagram.

Из-за кризиса покупательский спрос, конечно, изменился. Если раньше люди исходили из того, что им интересно, стоимость была не важна, то сейчас сравнивают цены и выбирают то, что дешевле. Именно поэтому мы организовали самовывоз – это позволяет покупателям сэкономить на доставке. Безусловно, объём заказов и средняя сумма чеков, к сожалению, падают.

Талия Ахметова, представитель международной службы доставки цветов «Флорист.ру»:

– Наш интернет-магазин начал функционировать в далеком 1999 году, когда электронная коммерция только стала появляться в России. В то время услуг удалённой доставки цветов в России не было, поэтому и решили заниматься именно этим направлением.

Основные наши статьи расходов – это закупка цветов для их дальнейшей продажи в виде букетов, фонд оплаты труда и реклама. Как и у всех интернет-компаний, большие затраты приходятся и на аренду производственных площадей, и на обслуживание сайта. Но поскольку у нас производство, а не розничный магазин, нет необходимости снимать помещение в проходимых местах, центре города, и это позволяет сэкономить большие средства. Также мы экономим на оптовых закупках цветов.

У нас есть множество цветочных салонов-партнёров по всему миру, которые выполняют от имени компании доставки заказов. Одна из главных проблем – это поддержание репутации всего бренда.

Ещё одна проблема, которая знакома, наверное, всем интернет-магазинам – это недостаточный уровень доверия к онлайн-продажам.

Мы используем интернет-продвижение (контекстную рекламу, ремаркетинг и прочее). Социальные сети для нас – это, скорее, не канал продаж, а один из способов увеличения узнаваемости, повышения лояльности к бренду через общение.

Безусловно, кризис играет свою роль – ежегодный рост объёма продаж раньше доходил до 35%, сейчас не превышает и 10%. Тем не менее, каждый год, независимо от кризиса, объём доставок на традиционные цветочные праздники – 8 марта и 14 февраля – неуклонно растёт.

Ольга Лоскутова, основатель онлайн-бутика авторского трикотажа Maglia:

– Создать красивый сайт в разы дешевле, чем закупить торговое оборудование и отремонтировать торговую площадь. Да и аренда склада гораздо дешевле, чем торгового помещения. К другим преимуществам электронной коммерции, помимо скромного начального капитала, относится минимальный размер рисков, которые могут возникнуть при самом неблагоприятном сценарии, а также – широкий географический охват потенциальной аудитории.

Но, как и в любом бизнесе, у электронной коммерции существуют свои подводные камни.

Весомый минус – в медленной окупаемости инвестиций. Пока не раскрутишь сайт, реальных покупателей не будет. Другой риск связан с неудачным выбором ниши, непродуманной ассортиментной политикой и слабой организацией бизнес-процессов. Основной проблемой торговли через интернет остаётся неуверенность покупателя в надёжности продавца и качестве товара.

Сопровождение сайта, его периодическая модернизация (а у нас она уже третья по счёту за шесть лет), а также продвижение и бухгалтерский учёт у нас на аутсорсинге. В постоянном штате, помимо руководителя проекта, есть менеджер по развитию, несколько консультантов и сотрудников склада, а также своя служба доставки по Екатеринбургу и городам-спутникам. Мы считаем, что интернет-магазину необходимо иметь собственный колл-центр и курьерскую службу, поскольку это единственные «живые» точки контакта с покупателем в интернет-торговле.

Затраты на обслуживание интернет-магазина значительно ниже, чем на содержание традиционной торговой точки, но они есть. В первую очередь, это первоначальная разработка полнофункционального сайта, его обслуживание и сезонная модернизация. В статье расходов также аренда складского помещения, оплата труда немногочисленного персонала, достойная упаковка товара, фотосъёмка продукции и, безусловно, реклама и продвижение.

Небольшим интернет-магазинам, во многом существующим за счёт оригинального предложения, достаточно сложно продвигать свой бизнес. Основная работа происходит с поисковой выдачей в интернете, потому что именно из «поисковиков» приходит основная доля клиентов, и подобного рода реклама абсолютно не раздражает пользователей.

Но попадание в ТОП-10, являющегося аналогом «бойкого» места в торговом центре, требует серьёзных инвестиций: поисковик постоянно совершенствует алгоритмы выдачи и заставляет активно работать с контентом.

С соцсетями взаимоотношения у нас «не заладились» с самого начала, и после трёх лет малопродуктивного продвижения мы просто отсекли это направление. На местном рынке работаем с локальными рекламными публикациями в отраслевых изданиях, приносящих хорошую, но краткосрочную отдачу.

В кризис у нас покупать реже не стали, но вот поводы для покупки изменились: подарок супруге, сыну или мужу, подруге, коллеге или себе. Кроме того, сократился размер чека. Внимание стали обращать на более дешёвые товары и выкупать не более одной-двух вещей в одном заказе.

В нашем ассортименте представлен верхний женский и мужской трикотаж, а также льняная одежда. Всё это производят малыми тиражами в разных городах России. Сегодня, на волне импортозамещения, популяризацию отечественной продукции поддерживают все источники информации, поэтому покупателя мы получаем, как говорится, «тёплого».